مسعود طباطبایی، مدیر عامل گروه علی بابا در گفت و گو با خبرنگار نبض بازار گروه اقتصادی باشگاه خبرنگاران جوان، اظهار کرد: علی بابا که فعالیت خود را نزدیک به شش سال پیش و با فروش آنلاین بلیط هواپیما آغاز کرد، امروز عنوان رتبه یک سفر را به خود اختصاص داده و از بازیگران اصلی صنعت گردشگری آنلاین کشور به شمار می‌رود. اکنون علی بابا با ۶۸۰ نفر پرسنل متخصص که در ساختمان‌های روز اول علی بابا و یارا مشغول به کار هستند، خدمات متمایزی در حوزه گردشگری و پشتیبانی به کاربران ارائه می‌دهد.

درباره فعالیت‌های امروز علی‌بابا، ماموریت و چشم‌انداز‌های این مجموعه، با مسعود طباطبایی، مدیر عامل گروه علی بابا گفت‌وگویی داشتیم. او می‌گوید: «در حال حاضر علی بابا به عنوان رتبه یک سفر در هر دو ثانیه، یک خدمت گردشگری به کاربران ارائه می‌دهد. حتی بلیت چارتری را پس می‌گیریم و براساس قوانین موجود هزینه خرید بلیت را استرداد می‌کنیم.»

در ادامه شرح این گفتگو را می‌خوانید.

گروه علی بابا در سال ۹۳ فعالیت خود را با فروش بلیط پرواز‌های سیستمی و داخلی به‌صورت آنلاین شروع کرد. درواقع علی بابا اولین وب‌سایتی بود که بلیط هواپیما برای همه مسیر‌ها را ارائه می‌کرد؛ اما امروز تمام خدمات آنلاین در حوزه گردشگری، شامل فروش آنلاین بلیط هواپیما (داخلی و خارجی)، بلیط قطار و اتوبوس، تور‌های مسافرتی و رزرو هتل در سراسر دنیا را به کاربران ارائه می‌کند. البته سبد محصولات ما قرار است سال آینده متنوع و کامل‌تر شود. در حال حاضر علاوه بر اقامتگاه‌های گردشگری، به دنبال اقامتگاه‌های بوم‌گردی نیز هستیم. چراکه اقامتگاه‌های بوم‌گردی نسل جدیدی از خدمات هستند که مورد استقبال کاربران قرار گرفته و ما هم به دنبال توسعه آن هستیم. علی بابا علاوه بر تسهیل روند خرید محصولات گردشگری، خدمات پشتیبانی متمایزی، چون مشاوره تخصصی در زمینه سفر، پاسخگویی ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته، راه‌اندازی سرویس‌های ویژه مانند سرویس کال‌بک، ایجنت کال‌بک، اعلام خودکار تاخیر پرواز‌ها و... را به خانواده بزرگ کاربران خود ارائه کرده است.

در کنار این مجموعه خدمات، ما در سال‌های اول فعالیت، علی‌بابا را به‌عنوان مرکز گردشگری معرفی می‌کردیم؛ اما حالا دنبال این هستیم که با حفظ تمرکز بر این حوزه، سایر موضوع‌های حوزه تکنولوژی را هم پوشش دهیم و به همین دلیل چند مجموعه جدید به ما اضافه و در آن‌ها سرمایه‌گذاری صورت گرفت. شرکت «فناوری‌های هوشمند ققنوس» یکی از این مجموعه‌هاست که در زمینه هوش مصنوعی فعالیت می‌کند و اپلیکیشن «دابی»؛ نخستین دستیار هوشمند صوتی فارسی زبان را ارائه کرده که یک دستاورد مهم در حوزه هوش مصنوعی به شمار می‌رود. دابی دستیار صوتی فارسی است و با نمونه‌های جهانی مانند Siri رقابت می‌کند. همانطور که می‌دانید ابزار‌های هوش مصنوعی با گذشت زمان کامل‌تر و توانمندی آن‌ها بیشترمی‌شود؛ بنابراین گروه علی بابا به‌دنبال این است که به بزرگ‌ترین شرکت تکنولوژی منطقه در حوزه هوش مصنوعی تبدیل شود.

برای پاسخ به این سوال لازم است به ساختمان روز اول علی بابا اشاره کنم. این ساختمان در پنجمین سال فعالیت ما افتتاح شد. ما یک استراتژی به‌نام روز اول داریم که براساس آن معتقدیم که همیشه روز اول کار ماست. پس باید مثل روز اول با انرژی کار کنیم تا تاثیرگذاری لازم را در صنعت‌مان داشته باشیم. با این حال هنوز از کارمان راضی نیستیم. اگر برگردیم به سال‌های اول فعالیت‌مان که هدف‌مان ارایه خدمات شایسته سفر به مشتریان بود، امروز می‌توان گفت که هم موفق بودیم و هم نبودیم. هنوز خیلی کار برای انجام دادن داریم و همیشه تصور می‌کنیم روز اول کار ماست.

فکر می‌کنم هنوز خیلی کار برای انجام دادن داریم و می‌توان کار‌های زیادی برای ایران به ویژه در حوزه گردشگری انجام داد. پس تازه شروع کار ماست.

علی بابا امروز بزرگ‌ترین برند حوزه گردشگری کشور است و می‌توان گفت ۵۰ درصد تراکنش‌های مالی تجارت الکترونیکی این حوزه در علی بابا اتفاق می‌افتد؛ اما این هنوز ۱۰ درصد صنعت را هم شامل نمی‌شود. ما درباره صنعتی صحبت می‌کنیم که در کشور ما مغفول مانده و تاکنون به آن توجه ویژه‌ای نشده است. با این حال علی بابا حدود ۱۰ درصد از این صنعت را پوشش داده است. با این رویکرد ما جای زیادی برای رشد در این صنعت داریم و در واقع هدف‌مان توسعه این صنعت است.

اگر به کشور‌های اطراف توجه کنیم می‌بینیم که سهم آن‌ها از گردشگری بسیار زیاد است و سهم ما در این حوزه در مقایسه با کشور‌های همسایه کم است. به نظرم با این وضعیت باید به فکر توسعه باشیم؛ چرا که قطعا می‌توانیم در گردشگری داخلی هم سهم بیشتری داشته باشیم.

کشور ما از پتانسیل بالایی در حوزه گردشگری برخوردار است، اما به دلایل مختلفی، چون مسایل زیرساختی، سیاسی و... تاکنون به این حوزه توجه جدی نشده است؛ ولی امروز مردم ایران و حتی سیاست‌مداران به این نتیجه رسیده‌اند که صنعت گردشگری می‌تواند جایگزین صنعت نفت ایران باشد. پس باید شرایطی فراهم شود که گردشگری خارجی در ایران تسهیل شود. آمار نشان می‌دهد که امروز بعد از مردم روسیه، آلمان، بلغارستان و انگلستان ایرانی‌ها بیشترین سفر را به کشور ترکیه دارند. به این ترتیب ترکیه از صنعت گردشگری، درآمد بالایی دارد و این درحالیست که ما با توجه به پتانسیل‌های موجود درآمد چندانی از این صنعت نداریم.

امسال موفق شدید از بین  ۲۸ برند مطرح، عنوان برند محبوب در حوزه گردشگری را در «ششمین جشنواره ملی برند محبوب از نگاه مصرف کنندگان» کسب کنید، عامل موفقیت علی‌بابا را در چه چیزی می‌بینید؟

مهم‌ترین عامل  موفقیت علی‌بابا تیم حرفه‌ای آن است. مجموعه این تیم است که ما را به اینجا رسانده است. ما معتقدیم که شرکت ما رشد نمی‌کند، مگر اینکه پرسنل آن رشد کنند. امروز این بستر در علی بابا فراهم شده است که افراد در آن رشد کنند. برای رشد افراد کافیست که کیفیت زندگی آن‌ها افزایش یابد تا در کار هم موفق باشند.

امسال در دو حوزه به‌طور جدی برنامه‌ریزی کردیم و برنامه ما این است که علی بابا در حوزه گردشگری بستری باشد تا سایر کسب‌وکار‌ها بتوانند از طریق آن کسب درآمد کنند. حالا این کسب درآمد می‌تواند از طریق اجاره دادن یک خانه باشد یا یک آژانس مسافرتی که تور‌های مسافرتی داخلی و خارجی را از طریق علی بابا ارایه می‌دهد. امروز علی بابا مرجع حوزه گردشگری کشور است. به همین دلیل بسیاری از افراد برای خرید آنلاین بلیط سفر و رزرو هتل به آن مراجعه می‌کنند و ما می‌خواهیم از این بستر برای آژانس‌هایی استفاده کنیم که شاید نتوانسته‌اند موفق عمل کنند. علاوه بر این قرار است چند محصول دیگر نیز به سبد خود اضافه کنیم.

در نظر داریم محصولاتی، چون بلیط اتوبوس خارجی، بیمه، اقامتگاه، ویزا و... را به سبد محصولات علی بابا اضافه کنیم. همچنین قصد داریم در حوزه تکنولوژی، زمینه رشد شرکت یا افرادی که می‌توانند در این حوزه نوآوری داشته باشند را فراهم کنیم.

بررسی نتایج نظرسنجی‌های انجام شده، نشان می‌دهد که علی‌بابا مورد اعتماد کاربران است. علی بابا هیچ وقت به ارزان‌فروشی معروف نبوده و نخواسته است از این طریق اعتمادسازی کند؛ در مقابل یک محصول باکیفیت به مشتریان خود ارائه داده است. آمار موجود از فروش بلیت هم نشان داده که مردم از ما راضی هستند. از سوی دیگر امروز در ساختمان «یارا» یک تیم ۲۴۷ نفره به صورت ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته به کاربران خدمات پشتیبانی متمایز ارائه می‌دهد. نگاه و استراتژی ما در علی بابا تنها فروش بلیت نیست؛ بلکه خدمات باکیفیتی است که در حوزه گردشگری ارائه می‌دهیم و این گروه پشتیبانی، در اعتمادسازی مشتریان به ما خیلی کمک کرده است. همچنین در راستای توسعه تیم پشتیبانی، مرکز تماس گرگان را نیز راه‌اندازی کردیم تا بتوانیم به خوبی خدمات پشتیبانی را پوشش دهیم. همچنین بنا داریم درآینده نزدیک، خدمات پشتیبانی از کاربران را در سطح کشور توسعه دهیم. به طور کلی باید گفت که ما با مردم شفاف بودیم و این امر به ما در جلب اعتماد کاربران علی بابا کمک زیادی کرده است.
‌
می‌خواهم  به  این  نکته  اشاره کنم که در حال حاضر علی بابا به عنوان رتبه یک سفر در هر دو ثانیه، یک خدمت گردشگری به کاربران ارائه می‌دهد. حتی بلیت چارتری را پس می‌گیریم و براساس قوانین موجود هزینه خرید بلیت را استرداد می‌کنیم.
‌
می‌توان گفت براساس شاخص «MPS» که یک شاخص ارزیابی سختگیرانه است، حدود ۷۰ درصد از مشتریان، علی بابا را به‌عنوان گزینه برتر برای سفر به دیگران معرفی می‌کنند.

 

بله حتما. با این حال گروه پشتیبانی علی بابا وظیفه دارد دلیل نارضایتی احتمالی مشتریان علی بابا را پیگیری و آن را رفع کند.

چالش‌های عمده ما موضوع نگهداشت منابع انسانی است. متاسفانه شرایط به صورتی است که نیروی متخصص به  راحتی از کشور خارج می‌شود. این کار ما را خیلی سخت کرده است. به همین دلیل یک مرکز آموزشی «آکادمی» ایجاد کرده‌ایم که بتوانیم در آن نیروی متخصص پرورش دهیم. ما همچنین دوره آموزش رایگان برای این نیرو‌های  متخصص و حرفه‌ای تدارک دیدیم. اولین گروه هم که حدود ۱۰ نفر هستند، تا آخر سال دوره آموزشی را به پایان می‌رسانند و وارد چرخه کارعلی بابا خواهند شد.

علی بابا تمام خدمات سفر را از خرید بلیت سفر (بلیط هواپیما داخلی، خارجی، بلیط قطار و اتوبوس) تا رزرو هتل در سراسر جهان را به کاربران ارائه می‌دهد و هر شخصی حتی اگر قصد سفر ندارد برای استعلام قیمت به وب‌سایت یا اپلیکیشن علی بابا مراجعه می‌کند. همین اواخر نسخه جدید اپلیکیشن علی بابا را نیز ارائه کردیم. از طرفی در بحث هتل‌های خارجی  نیز به‌طور جدی کار می‌کنیم که امکانات لازم  را برای مشتری فراهم کنیم تا مشتری دست خالی از علی بابا برنگردد. ارائه این خدمات و سهم بازار ما باعث شد تا امروز به‌عنوان رتبه یک سفر شناخته شویم. /

انتهای پیام/