مدیرکل دفتر کیفیت و ارتباط با مشتریان:
تجربه مشتریان به کمک بهبود فرآیند های پستی می آید
محمد اخلاقی در گفتگو با خبرنگار باشگاه خبرنگاران جوان درباره مرکز تماس مشتریان و ثبت بازخوردها مسائلی را بیان کرد.
محمد اخلاقی، مدیرکل دفتر کیفیت و ارتباط با مشتریان شرکت ملی پست در گفتگو با خبرنگار حوزه دنیای ارتباطات گروه فضای مجازی باشگاه خبرنگاران جوان گفت: "به دلیل کاستی‌هایی که در پایش نظرات مشتریان وجود داشت از سال گذشته شنیدن صدای مشتری و اخذ بازخورد از مشتری در اولویت دفتر مدیریت کیفیت و ارتباط با مشتریان شرکت ملی پست قرار گرفته است."
مدیرکل دفتر کیفیت و ارتباط با مشتریان با اشاره به توسعه مرکز تماس مشتریان این شرکت افزود: "درگام نخست درگاه ۱۹۳ که متولی پاسخگوئی صوتی و الکترونیک به مشتریان می‌باشد در سه حوزه نرم افزار، سخت افزار و منابع انسانی ارتقا پیدا کرده است. با افزایش ظرفیت و کیفیت پاسخگوئی در مرکز ۱۹۳ توانستیم در سال گذشته نیاز‌ها و مشکلات و پیشنهاد‌های بخش گسترده‌ای از مشتریان را بشنویم و بر مبنای آن روش‌ها و فرآیند‌های بهبود را طراحی کنیم."
سنجش شاخص خالص مروجان با مصادیق وفاداری و رضایت مشتریان
اخلاقی تصریح کرد که در گام بعدی حوزه مشتریان در مجموعه شرکت ملی پست با مشارکت معاونت فناوری این شرکت، طرح استقرار (Net Promoter Score) nps یا شاخص‌های مروجین که با مصادیق وفاداری و رضایت مشتریان به برند سنجیده می‌شود، در دستور کار قرار گرفته است.
وی با اشاره به اینکه شاخص خالص مروجان به زبان ساده یعنی اینکه مشتریان شما چقدر حاضرند شما را به دوستان و آشنایان شان معرفی کنند اضافه کرد: "به زودی این موضوع در بخش قبول و توزیع و در گستره ملی تا لایه موزعین، متصدیان قبول و همچنین واحد‌های عملیاتی استانی و شهرستانی اجرایی می‌گردد."
مدیرکل ارتباط با مشتریان شرکت ملی پست می‌گوید: "بر مبنای گزارشی‌های دریافتی از این سیستم میزان و دلایل نارضایتی مشتریان مشخص می‌شود که عمدتا می‌تواند نشات گرفته از فرآیند‌های داخلی شرکت ملی پست، رفتار نامناسب همکاران و یا عدم ایفای تعهدات زمانی باشد."
اخلاقی عنوان کرد با شناسایی این مشکلات و نتایج به دست آمده بر مبنای پایش و تحلیل پاسخ سوالات متنوعی که از مشتریان ناراضی پرسیده می‌شود برای بهبود فرآیند‌های عملیاتی و همچنین بهبود عملکرد و رفتار همکاران در حوزه‌های توزیع و قبول بهره خواهیم جست. در گام نهایی مقرر شده است شاخص ان پی اس موزعین در سامانه پرداخت براساس عملکرد پیاده سازی گردد."
او ابراز امیدواری کرد این موضوع در کنار شاخص‌ها و مولفه‌های کیفی دیگر از جمله توزیع موفق، توزیع به موقع و شاخص‌های مدیریتی، به بهبود شرایط کیفی، عملکردی و تعاملی در ارائه خدمت رسانی به هموطنان کمکی شایان توجه نماید.
شاخص خالص مروجان یا ان پی اس از کجا نشات گرفته است؟
در سال ۲۰۰۳ میلادی فردی به نام فرد ریچهلد پس از چهار دهه تحقیق و بررسی، شاخص خالص مروجان (NPS) را با توجه به اینکه مقیاسی لازم بود تا بتواند نحوه تعامل میان یک کسب و کار با مشتریانش را بسنجد ارائه داد.
بیشتر بخوانید
انتهای پیام/
