خدمات‌رسانی حضوری موجب می‌شود فرایند ارائه خدمات مبتنی بر کارمند باشد. کارمند محور بودن ارائه خدمات در دفاتر، علاوه بر اختلال در روند خدمت رسانی، منجر به کاهش کیفیت خدمات شده‌ است؛ اما امروزه دولت‌ها با استفاده از فناوری‌های نوین و همکاری با بخش خصوصی در کنار فرایند حضوری ارائه خدمات، در تلاشند تا با ایجاد یک فرایند غیر حضوری برای خدمت‌رسانی، بهبود فرایند‌ها را فراهم آورند.

در ارائه خدمات به‌ صورت حضوری، چالش‌های مختلفی گریبان‌گیر شهروندان شده که این چالش‌ها از زوایای گوناگون مورد بررسی قرار گرفته اند. یکی از چالش‌هایی که کمتر به آن پرداخته شده، کارمند محور بودن این خدمات است.

افراد با چالش‌ها و مشکلات مختلفی که در زندگی روزمره دارند، برای دریافت خدمات به یکی از دفاتر خدمات‌رسان مانند دفتر خدمات الکترونیک قضایی، دفتر ثبت‌ اسناد رسمی، دفتر خدمات الکترونیک شهر، دفتر پیشخوان دولت، دفتر پلیس +۱۰ و ... رجوع می‌کنند. برای دریافت خدمات، ارتباط با کارمند مربوطه جزء الزاماتی است که می‌بایست انجام شود؛ در غیر این صورت افراد اصلاً موفق به دریافت خدمات نخواهند شد.

این مثال برای مواقعی است که کارمند برای ارائه خدمات در دفاتر حضور داشته باشد؛ در غیر این صورت ارائه خدمات به زمان و یا مکانی دیگر ارجاع داده می‌شود و مراجعان دوباره باید فرایند‌های تکراری را پشت سر بگذارند تا بتوانند خدماتی دریافت کنند. خدمات این‌ چنینی خدمات مبتنی بر کارمند نامیده می‌شوند.

از آن جا که ارائه برخی خدمات دولتی به دفاتر خدمات‌رسان محول شده، لازم است تا نگاهی کلان به چنین خدماتی داشته و چالش‌های آن بررسی شود. دفاتر به‌ عنوان واسط میان دولت و شهروندان عمل می‌کنند. از آن جا که ارائه خدمات در دفاتر نیز مبتنی بر کارمندان است، وضعیت روحی، میزان دانش، دغدغه‌ها و مشکلات کارمندان بر پاسخگویی به درخواست متقاضیان تأثیرگذار است. از طرفی حضور یا عدم حضور کارمندان، میزان بهره‌وری، تسلط بر فرایند ارائه خدمات و ... روند خدمات‌رسانی دولت را دچار اختلال می‌کند. هرگونه اختلال در ارائه این خدمات به‌ صورت مستقیم بر وجهه دولت در اذهان شهروندان تأثیر منفی می‌گذارد.

خدمات‌رسانی حضوری موجب می‌شود فرایند ارائه خدمات مبتنی بر کارمند باشد؛ کارمند محور بودن ارائه خدمات در دفاتر، علاوه بر اختلال در روند خدمت رسانی، منجر به کاهش کیفیت خدمات شده‌ است.

امروزه دولت‌ها با استفاده از فناوری‌های نوین و همکاری با بخش خصوصی در کنار فرایند حضوری ارائه خدمات، در تلاشند تا با ایجاد یک فرایند غیر حضوری برای خدمت‌رسانی، بهبود فرایند‌ها را فراهم آورند. در این فرایند ارائه خدمات به‌ صورت غیر حضوری بوده و کارمندان دخیل نیستند. شهروندان با استفاده از ابزار‌هایی نظیر اپلیکیشن‌ها، سامانه‌ها و سایر بستر‌های ارتباطی به طور مستقیم با دولت تعامل و خدمات خود را دریافت می‌کنند.

از آن جا که استفاده شهروندان از بستر اینترنت و ابزار‌های نوین افزایش پیدا کرده، شهروندان نیز کاملا آماده پذیرش چنین فرایند‌هایی هستند. در فرایند جدید، ارائه خدمات مبتنی بر سامانه‌ها بوده و دیگر چالش‌های خدمات مبتنی بر کارمندان وجود نخواهد داشت. با تغییر در نوع ارائه خدمات، چالش‌های فرایند مذکور برطرف شده و خدمات باکیفیت بالاتری ارائه خواهند شد.

در سالیان اخیر تحول در برخی خدمات روزمره تجربه‌ای موثر در بهبود کیفیت خدمات را برای عموم مردم ایجاد کرده است. به‌ عنوان مثال، پرداخت قبوض، استعلام و پرداخت خلافی خودرو و... از این دست تجربیات هستند. با افزایش کیفیت خدمات و کاسته‌ شدن از چالش‌های شهروندان، دولت می‌تواند وجهه مناسب خود را بازیابی کند. همچنین بهبود فرایند‌های خدمات‌رسانی، افزایش رضایت شهروندان و بسترسازی رفاه اجتماعی را به دنبال خواهد داشت.

نوشته: علی‌اصغر بهشتی