بسته حقوقی /
آشنایی با نحوه شکایت از ارائه دهندگان متخلف کالا و خدمات
در شروع باید بدانید که سه قانون در کشور ما به تصویب رسیده که در آنها حمایت‌های قابل توجهی برای مصرف‌کننده در نظر گرفته شده است. این سه قانون، قانون حمایت از مصرف‌کننده، قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو و قانون نظام صنفی میشود.
به گزارش مجله شبانه باشگاه خبرنگاران، به امروز و دیروز ارتباطی ندارد تاریخ نشان میدهد که همواره مصرف‌کنندگان مورد ظلم و بی‌عدالتی بوده‌اند. این بی‌عدالتی ناآگاهی از فرایند تولید کالاها و ترکیبات آنها تا عوارض مصرف کالاهای زیان‌بار و حتی قیمت غیر منصفانه و ضعف خدمات پس از فروش را در بر می‌گیرد. کم نیستند افرادی که به دلیل یکی از این موارد از خدمات یا کالایی که استفاده کرده‌اند، متضرر شده یا آسیب دیده‌اند و به هر حال از پولی که پرداخت کرده‌اند رضایت ندارند.
این در حالی است که رعایت حقوق مصرف‌کننده و چند و چون آن، از زوایای گوناگون در قوانین کشور مورد بررسی و تاکید گرفته است. حالا اگر شما هم در دسته کسانی قرار دارید که می‌خواهید بیشتر با حقوق خود آشنا شوید یا شکایتی از یکی از ارائه‌دهندگان کالا و خدمات دارید، ادامه مطلب را بخوانید.
یکسری اطلاعات کلی
در شروع باید بدانید که سه قانون در کشور ما به تصویب رسیده که در آنها حمایت‌های قابل توجهی برای مصرف‌کننده در نظر گرفته شده است. این سه قانون، قانون حمایت از مصرف‌کننده، قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو و قانون نظام صنفی میشود. البته از آنجا که همه این قوانین بدون آیین‌نامه اجرایی، در حد حرف باقی می‌ماند چندی قبل بالاخره بعد از تاخیری طولانی، آیین‌نامه قانون حمایت از مصرف‌کننده به تصویب رسید. با تصویب این آیین‌نامه، ترتیب فعالیت انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده که اصلی‌ترین متولی حفظ و تامین حقوق مصرف‌کننده به‌شمار می‌روند، مشخص شد.
بد نیست این را نیز بدانید که وقتی کارخانه‌ای کالایی را تولید می‌کند، برای اطمینان مصرف‌کننده از سلامت کالا، برای کالای خود خدمات پس از فروش، ضمانت‌نامه و خدماتی از این دست قرار میدهد.ضمانت‌نامه طبق تعاریف قانون سندی است که تولیدکننده، واردکننده، عرضه‌کننده یا تعمیرکننده هر دستگاه فنی به خریدار یا سفارش‌دهنده کالا و خدمات میدهد تا چنانچه ظرف مدت معین عیب یا نقص فنی در کالای فروخته شده یا خدماتی که انجام‌شده مشاهده شود، نسبت به رفع عیب یا تعویض قطعه یا قطعات معیوب یا دستگاه بدون اخذ وجه و یا پرداخت خسارات وارده اقدام کند.
این ضمانت‌نامه باید در بردارنده مدت و نوع ضمانت باشد و همراه با صورت‌حساب فروش که در آن قیمت کالا یا اجرت خدمات و تاریخ عرضه درج شده باشد، به مصرف‌کنندگان ارایه شود. همچنین فروشندگان موظفند اطلاعات لازم شامل نوع، کیفیت، کمیت، آگاهی‌های مقدم بر مصرف، تاریخ تولید و انقضای مصرف را در اختیار مصرف‌کنندگان قرار دهند.
قوانین حمایتی
در کشور ما قوانینی وجود دارد که از جنبه‌های مختلفی به حمایت از حقوق مصرف‌کننده می‌پردازد. در این باره می‌توان مقررات مربوط به موسسه استاندارد را مثال زد. سیاست این موسسه استاندارد اجباری انواع کالاست و در صورت رعایت نشدن استانداردهای اجباری، کالای مربوط ضبط خواهد شد. همچنین در این مورد قانون تعزیرات وجود دارد که که ناظر بر اعمالی مانند گران‌فروشی و احتکار است و اخیراً هم در زمینه قاچاق کالا و ارز وارد شده است.
از موارد دیگر قوانین موجود در این حوزه می‌توان به قانون نظام صنفی اشاره کرد همچنین در قانون مجازات هم قوانینی از این دست وجود دارد. قانون تشدید مجازات کلاهبرداری و قانون اجرای سیاست‌های اصل ۴۴ قانون اساسی که شورای رقابت در نتیجه آن به وجود آمده است، نیز تمهیداتی در نظر گرفته‌اند.
مرحله اول: دریافت و ثبت شکایت
مصرف‌کننده دارای حقوقی است که در صورت لطمه وارد شدن به آن می‌تواند به مرجع صالح شکایت کند. حال فرض را بر این بگیرید که مشلکی ایجادشده است و فردی به عنوان مصرف‌کننده قصد شکایت دارد؛ مرجع صالح برای رسیدگی به این شکایت کجاست؟
باید بدانید در صورتی که مصرف‌کننده بخواهد از کالا یا خدماتی که به او عرضه شده است، شکایت کند، در درجه اول باید به انجمن حمایت از مصرف‌کننده مراجعه کند. هم اشخاص حقیقی و هم اشخاص حقوقی می‌توانند در انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده شکایت کنند. آنها می‌توانند در راستای استیفای حقوق مصرف‌کنندگان، شکایت خود در مورد تخلفات تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان به انجمن‌ها ارسال یا اعلام کنند.
شکایات رسیده به انجمن‌ها (اعم از کتبی و شفاهی) باید بلافاصله پس از دریافت در دفاتر مخصوص یا نرم‌افزاری که به همین منظور توسط سازمان حمایت طراحی میشود، ثبت و تاریخ و شماره رهگیری شکایت به شاکی اعلام شود. بدین ترتیب، رسیدگی به شکایت مصرف‌کنندگان در انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده آغاز میشود. این اولین گام برای حل و فصل این شکایت‌هاست. آیین‌نامه فعالیت این انجمن‌ها در آذرماه سال 1390 تصویب شده است و در این اساسنامه، سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان موظف شده بود ظرف 6 ماه، دفاتر و نرم‌افزار مربوط را طراحی کنند.
مرحله دوم: بررسی شکایت
انجمن حمایت از مصرف‌کننده، در واقع نهادی واسطه برای حل اختلافات مصرف‌کننده با تولیدکننده و عرضه‌کننده است. این انجمن‌ها باید تمام تلاش خود را برای سازش طرفین شکایت، راجع به خسارات مالی ناشی از ارتکاب تخلف به عمل آورند و ظرف 15 روز از تاریخ دریافت شکایت، نسبت به حل و فصل اختلاف اقدام کنند. اگر طرفین شکایت در انجمن حاضر به سازش شوند، مفاد سازش در جلسه انجمن صورت‌جلسه می‌شوند و طرفین موظفند مطابق مفاد سازشنامه تنظیمی عمل کنند.
اما در صورت حاصل نشدن سازش طرفین، شکایت یا برای رسیدگی قانونی به اصل تخلف، انجمن باید ظرف پنج روز پرونده را برای رسیدگی به اداره تعزیرات حکومتی مربوط ارسال کند. در این صورت، نتیجه بررسی و علت عدم سازش و توافق در برگه‌های متحدالشکلی که در سه نسخه تنظیم میشود و شماره مسلسل و قابلیت ثبت در نرم‌افزار را دارد، درج میشود. نسخه اول، مخصوص اداره تعزیرات حکومتی و نسخه دوم مخصوص شاکی است نسخه سوم هم برای ثبت در نرم‌افزار در انجمن باقی می‌ماند. در صورت اختلاف در صحت ادعای شاکی، انجمن با استعلام از مراجع ذیصلاح از قبیل اتحادیه‌های صنفی ذی‌ربط (در مورد افراد صنفی) و کارشناسان مربوط، ادعا را بررسی می‌کند.
مرحله سوم: ارجاع تخلفات به مراجع ذی‌ربط
انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده به شکایت‌های مصرف‌کنندگان رسیدگی می‌کنند اما اگر نتوانستند ماجرا را از طریق صلح و سازش حل کنند، باید موضوع را به مرجع بالاتر انتقال دهند تا به شکایت رسیدگی کند. این مرجع بالاتر، معمولا سازمان تعزیرات حکومتی است. بنابراین شکایت‌ها بعد از انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده به دست سازمان تعزیرات حکومتی می‌رسد.
رسیدگی به تخلفات موضوع «قانون حمایت از مصرف‌کننده» و «قانون نظام صنفی»، توسط ادارات تعزیرات حکومتی و بر اساس قوانین و مقررات حاکم بر تعزیرات انجام میشود. شعب رسیدگی‌کننده تعزیرات حکومتی موظفند در مواردی که گزارش تخلف از سوی انجمن‌ها ارایه شده باشد، در صورت صدور رای به محکومیت، تادیه کارمزد انجام خدمات را در دادنامه صادره قید کنند. علاوه بر انجمن‌ها سازمان حمایت، سازمان‌های صنعت، معدن و تجارت و ادارات تابع آنها، اتحادیه‌های صنفی و انجمن‌ها مکلفند با اعلام میزان ارزش ریالی تخلف، اقدام به ارسال پرونده به ادارات تعزیرات حکومتی کنند.
اما همه تخلفات به سازمان تعزیرات نمی‌رود زیرا موارد زیر از سوی انجمن‌ها به مراجع صالح قضایی و دادگاه‌ها ارسال میشود:
اگر تخلف تولیدکننده یا عرضه‌کننده جرم بوده و برای آن مجازات تعیین شده باشد در مواردی که از عرضه کالا و خدمات موضوع قانون به مصرف‌کنندگان خسارات غیرمالی وارد شده باشد.
این در حالی است که رعایت حقوق مصرف‌کننده و چند و چون آن، از زوایای گوناگون در قوانین کشور مورد بررسی و تاکید گرفته است. حالا اگر شما هم در دسته کسانی قرار دارید که می‌خواهید بیشتر با حقوق خود آشنا شوید یا شکایتی از یکی از ارائه‌دهندگان کالا و خدمات دارید، ادامه مطلب را بخوانید.
یکسری اطلاعات کلی
در شروع باید بدانید که سه قانون در کشور ما به تصویب رسیده که در آنها حمایت‌های قابل توجهی برای مصرف‌کننده در نظر گرفته شده است. این سه قانون، قانون حمایت از مصرف‌کننده، قانون حمایت از مصرف‌کنندگان خودرو و قانون نظام صنفی میشود. البته از آنجا که همه این قوانین بدون آیین‌نامه اجرایی، در حد حرف باقی می‌ماند چندی قبل بالاخره بعد از تاخیری طولانی، آیین‌نامه قانون حمایت از مصرف‌کننده به تصویب رسید. با تصویب این آیین‌نامه، ترتیب فعالیت انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده که اصلی‌ترین متولی حفظ و تامین حقوق مصرف‌کننده به‌شمار می‌روند، مشخص شد.
بد نیست این را نیز بدانید که وقتی کارخانه‌ای کالایی را تولید می‌کند، برای اطمینان مصرف‌کننده از سلامت کالا، برای کالای خود خدمات پس از فروش، ضمانت‌نامه و خدماتی از این دست قرار میدهد.ضمانت‌نامه طبق تعاریف قانون سندی است که تولیدکننده، واردکننده، عرضه‌کننده یا تعمیرکننده هر دستگاه فنی به خریدار یا سفارش‌دهنده کالا و خدمات میدهد تا چنانچه ظرف مدت معین عیب یا نقص فنی در کالای فروخته شده یا خدماتی که انجام‌شده مشاهده شود، نسبت به رفع عیب یا تعویض قطعه یا قطعات معیوب یا دستگاه بدون اخذ وجه و یا پرداخت خسارات وارده اقدام کند.
این ضمانت‌نامه باید در بردارنده مدت و نوع ضمانت باشد و همراه با صورت‌حساب فروش که در آن قیمت کالا یا اجرت خدمات و تاریخ عرضه درج شده باشد، به مصرف‌کنندگان ارایه شود. همچنین فروشندگان موظفند اطلاعات لازم شامل نوع، کیفیت، کمیت، آگاهی‌های مقدم بر مصرف، تاریخ تولید و انقضای مصرف را در اختیار مصرف‌کنندگان قرار دهند.
قوانین حمایتی
در کشور ما قوانینی وجود دارد که از جنبه‌های مختلفی به حمایت از حقوق مصرف‌کننده می‌پردازد. در این باره می‌توان مقررات مربوط به موسسه استاندارد را مثال زد. سیاست این موسسه استاندارد اجباری انواع کالاست و در صورت رعایت نشدن استانداردهای اجباری، کالای مربوط ضبط خواهد شد. همچنین در این مورد قانون تعزیرات وجود دارد که که ناظر بر اعمالی مانند گران‌فروشی و احتکار است و اخیراً هم در زمینه قاچاق کالا و ارز وارد شده است.
از موارد دیگر قوانین موجود در این حوزه می‌توان به قانون نظام صنفی اشاره کرد همچنین در قانون مجازات هم قوانینی از این دست وجود دارد. قانون تشدید مجازات کلاهبرداری و قانون اجرای سیاست‌های اصل ۴۴ قانون اساسی که شورای رقابت در نتیجه آن به وجود آمده است، نیز تمهیداتی در نظر گرفته‌اند.
مرحله اول: دریافت و ثبت شکایت
مصرف‌کننده دارای حقوقی است که در صورت لطمه وارد شدن به آن می‌تواند به مرجع صالح شکایت کند. حال فرض را بر این بگیرید که مشلکی ایجادشده است و فردی به عنوان مصرف‌کننده قصد شکایت دارد؛ مرجع صالح برای رسیدگی به این شکایت کجاست؟
باید بدانید در صورتی که مصرف‌کننده بخواهد از کالا یا خدماتی که به او عرضه شده است، شکایت کند، در درجه اول باید به انجمن حمایت از مصرف‌کننده مراجعه کند. هم اشخاص حقیقی و هم اشخاص حقوقی می‌توانند در انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده شکایت کنند. آنها می‌توانند در راستای استیفای حقوق مصرف‌کنندگان، شکایت خود در مورد تخلفات تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان به انجمن‌ها ارسال یا اعلام کنند.
شکایات رسیده به انجمن‌ها (اعم از کتبی و شفاهی) باید بلافاصله پس از دریافت در دفاتر مخصوص یا نرم‌افزاری که به همین منظور توسط سازمان حمایت طراحی میشود، ثبت و تاریخ و شماره رهگیری شکایت به شاکی اعلام شود. بدین ترتیب، رسیدگی به شکایت مصرف‌کنندگان در انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده آغاز میشود. این اولین گام برای حل و فصل این شکایت‌هاست. آیین‌نامه فعالیت این انجمن‌ها در آذرماه سال 1390 تصویب شده است و در این اساسنامه، سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان موظف شده بود ظرف 6 ماه، دفاتر و نرم‌افزار مربوط را طراحی کنند.
مرحله دوم: بررسی شکایت
انجمن حمایت از مصرف‌کننده، در واقع نهادی واسطه برای حل اختلافات مصرف‌کننده با تولیدکننده و عرضه‌کننده است. این انجمن‌ها باید تمام تلاش خود را برای سازش طرفین شکایت، راجع به خسارات مالی ناشی از ارتکاب تخلف به عمل آورند و ظرف 15 روز از تاریخ دریافت شکایت، نسبت به حل و فصل اختلاف اقدام کنند. اگر طرفین شکایت در انجمن حاضر به سازش شوند، مفاد سازش در جلسه انجمن صورت‌جلسه می‌شوند و طرفین موظفند مطابق مفاد سازشنامه تنظیمی عمل کنند.
اما در صورت حاصل نشدن سازش طرفین، شکایت یا برای رسیدگی قانونی به اصل تخلف، انجمن باید ظرف پنج روز پرونده را برای رسیدگی به اداره تعزیرات حکومتی مربوط ارسال کند. در این صورت، نتیجه بررسی و علت عدم سازش و توافق در برگه‌های متحدالشکلی که در سه نسخه تنظیم میشود و شماره مسلسل و قابلیت ثبت در نرم‌افزار را دارد، درج میشود. نسخه اول، مخصوص اداره تعزیرات حکومتی و نسخه دوم مخصوص شاکی است نسخه سوم هم برای ثبت در نرم‌افزار در انجمن باقی می‌ماند. در صورت اختلاف در صحت ادعای شاکی، انجمن با استعلام از مراجع ذیصلاح از قبیل اتحادیه‌های صنفی ذی‌ربط (در مورد افراد صنفی) و کارشناسان مربوط، ادعا را بررسی می‌کند.
مرحله سوم: ارجاع تخلفات به مراجع ذی‌ربط
انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده به شکایت‌های مصرف‌کنندگان رسیدگی می‌کنند اما اگر نتوانستند ماجرا را از طریق صلح و سازش حل کنند، باید موضوع را به مرجع بالاتر انتقال دهند تا به شکایت رسیدگی کند. این مرجع بالاتر، معمولا سازمان تعزیرات حکومتی است. بنابراین شکایت‌ها بعد از انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده به دست سازمان تعزیرات حکومتی می‌رسد.
رسیدگی به تخلفات موضوع «قانون حمایت از مصرف‌کننده» و «قانون نظام صنفی»، توسط ادارات تعزیرات حکومتی و بر اساس قوانین و مقررات حاکم بر تعزیرات انجام میشود. شعب رسیدگی‌کننده تعزیرات حکومتی موظفند در مواردی که گزارش تخلف از سوی انجمن‌ها ارایه شده باشد، در صورت صدور رای به محکومیت، تادیه کارمزد انجام خدمات را در دادنامه صادره قید کنند. علاوه بر انجمن‌ها سازمان حمایت، سازمان‌های صنعت، معدن و تجارت و ادارات تابع آنها، اتحادیه‌های صنفی و انجمن‌ها مکلفند با اعلام میزان ارزش ریالی تخلف، اقدام به ارسال پرونده به ادارات تعزیرات حکومتی کنند.
اما همه تخلفات به سازمان تعزیرات نمی‌رود زیرا موارد زیر از سوی انجمن‌ها به مراجع صالح قضایی و دادگاه‌ها ارسال میشود:
اگر تخلف تولیدکننده یا عرضه‌کننده جرم بوده و برای آن مجازات تعیین شده باشد در مواردی که از عرضه کالا و خدمات موضوع قانون به مصرف‌کنندگان خسارات غیرمالی وارد شده باشد.
برید یه چیزی پیدا کنید که واقعا وقتی بهش رسیدگی شد حداقل تو فضای مجازی مردم ببینن بگن دمش گرم مچ طرف رو شد.دعا کنن برات.
تخلف اون گرون فروشی و کم فروشی یه مغازه بدرد کسی نمیخوره...تونستی برو از کسی بگو که داره میلیاردی میخوره به هیچ کس و هیچ جایی ام نه باج میده نه میدونن از کارش.یاحق
ماشین ظرفشویی مارک زیروات نقد خریداری کردم و موقع تحویل پلمپ نبوده و وقتی کارتن رو باز کردیم درب ماشین تمامش خط و خش داشت و وقتی به فروشنده مراجعه و مشکل را اعلام کردم بابرخورد خیلی بد از مغازه بیرونم کرد گفت همینی که هست برو هر کار دلت میخواد انجام بده الان به غیر صنف کجا میتونم شکایت کنم جهت خسارت چون صنف هم پیگیر نیست
لطفا پیگیری بفرمایید
پارسال مبلی رو خریداری کرده ایم بعد از چند ماه متوجه شدم از یکی از تک نفره ها سوسک چوب داره و پارچه رو سوراخ میکنه با مراجعه و چند باره تا بالاخره اومدن مبل رو بردن پیف پاف زده بودن و گفتن چیزی نیست ولی باز همون مبل پارچه اش سوراخ میشه سوسک بیرون میاد دفعه اول به زور پیگیر شدن الان من چکار کنم باید کجا برم برا پیگیری کارم
ما کولر گازی مارک اجنرال خریداری کردیم وقتی کارتون رو باز کردند تقلبی بود مارک اصلیش ایوولی بود که برچسب اجنرال روش خورده بود !! حالا باید چیکار کنیم؟ به کجا گزارش بدیم تا سر کسی دیگه کلاه نگذارند؟
مدت 4 ماهه ناهارخوری از دلاوران سفارش دادم نصف بیعانه رو هم دادم ولی تحویل نمیدن
میاد تکه می چسبانه دوباره بارون میاد اب میده
یک سال نیست که ایزوگام کردم موندم چکار کنم
ده سال ضمانت داره کسی جواب من نمی دهد
من از زاهدان پیام میدم راهنمایی کنید
تلفنو به روی ادم قطع میکنن جواب نمیدن .۱۰ میلیون پول دادم مبلی که داده حتی ۵ میلیونم نمیشه .پارچه ای که به ما نشون دادن کلا متفاوته.چطور میتونم شکایت کنم.لطفا راهنمایی کنید
گفته نمیدوزم و پس هم نمیدم پارچه ها رو. من باید چطور ازش شکایت کنم.
اون اولش هم ک گفتین قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو دیگه باید تا تهش خوند ک هیچ کدوم اجرا نمیشه
تن ماهی خریدیم وقتی میشوری تبدیل میشه ب پنبه خواستم شکایت کنم دیدم انگار نه انگار ول کن میرم همون تن ماهیو میخورم
برای پیگیری تخلف از فروشگاه پرده و دوخت آن، کجا باید پیگیری کنم ؟
تاریخ 99/7/21 از فروشگاه فرش بهشتی تبریز شعبه بازار در چهارراه سیروس 2 تخته فرش 12 متری خریدم کل میلغ 16/400/000 تومان گرفتند قرار شد 10 روز دیگه فرش تحویل بدند امروز 15 ابان هنوز نیاوردند زنگ میزنیم شرکت و خود شعبه امروز و فردا می کنند ما باید چه کار کنیم این خودش کلاهبرداری
به همراه سرویس خواب بعد اینکه مبل رو آوردن متوجه شدیم کاناپه ترک داره پارچه مبل هم با پارچه ای که بهمون نشون داده بودن کلا فرق میکنه بابت پارچه کوتاه امدیم ولی الان 4 ماهه ک مخواد بیاد کاناپه رو درست کنه نیومده....دیگه میخوام شکایت کنم
من يك تلوزيون ٦٥ اينچ رو به يك تعمير كار دادم كه يك عيب كوچيك داشت رفع كنه اما متاسفانه نتونست كه درست كنه جايى ديگه اشرو خراب كرد بطورى كه تصوير ديگه نداره
راهنمايى بفرماييد الان چه كنم
ايشان از بازگرداندن مبلغ خوددارى مى كنند. آيا نظارتي وجود داره كه من بتونم پولم رو پس بگيرم؟؟؟
حالا من بایستی به کی شکایت کنم لطفا راهنمایی کنید.
چند وقت پیش مبلغ 120 ملیون دادم جنس از یه نفر خریدم .
بعد شیش ماه فاکتور و نمونه جنسش بردم کارشناسی قیت ، قیمت زدن یک سوم اون قیمتی که تو فاکتور زدن
الان چطور باید شکایت کنم که بتونم نتیجه بگیرم
دوماه پیش از مغازه داری که کانال تلگرامی هم داره سه تا گوشی خریدم یکی برای خودم ودوتابرای هم کارای فرهنگیم ولی متاسفانه بعدازگذشت ده رو بعنوان کرد که گوشیها درتیپاکس توقیف شده و کمی صبرکن وکیل گرفتیم درست میشه و الان بعدازگذشت دوماه میگه گوشیها توقیف شدن وبه من ربطی نداره میخواستم بدونم ازلحاظ قانونی چطور میتونم حقم رو بگیرم ممنون.