به گزارش حوزه دنیای ارتباطات گروه فضای مجازی باشگاه خبرنگاران جوان، مجید حقی معاون معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در خصوص عملکرد سامانه ۱۹۵ در چند سال گذشته، گفت: سامانه ۱۹۵ در سال ۹۱ در حدود ۱۳۰۰ شکایت، سال ۹۳، ۳ هزار، سال ۹۷، ۶۱ هزار و در ۸ ماهه سال جاری نیز در حدود ۶۵ هزار شکایت دریافت کرده است.

حقی با طرح این سؤال که آیا ۶۵ هزار شکایت خوب است یا نه، تصریح کرد: اگر سرانه سرویس گیرندگان را در حدود ۸۰ میلیون مشترک محاسبه کنیم، ۶۵ هزار شکایت در ۸ ماه رقم بالایی نیست.

او یکی از دلایل کم بودن شکایت‌ها را رسیدگی به بسیاری از شکایت‌ها توسط امور مشترکین اپراتور‌ها عنوان کرد و افزود: در حقیقت تماس با سامانه ۱۹۵ سرریز شکایت‌هایی است که در تماس با امور مشترکین اپراتور‌ها رسیدگی نشده و به این سامانه رسیده است.

معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، یکی دیگر از دلایل کم بودن شکایت‌ها را در دسترس نبودن سامانه ۱۹۵ بیان کرد و گفت: به همین منظور تمام ابزار‌های لازم برای دسترسی بهتر به سامانه را فراهم کردیم و هم اکنون مشترکین می‌توانند به غیر از تلفن، در سامانه ۱۹۵ به وسیله نقشه نقطه مورد شکایت را نشان دهند یا عکس و صوتی را بارگذاری کرده و شکایت خود را ارسال کنند.

او افزود: مدیران سازمان تنظیم مقررات و وزیر ارتباطات در مصاحبه‌های خود به صورت مداوم سامانه ۱۹۵ را معرفی کردند و از مردم خواستند که هرگونه شکایتی در حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات را به این سامانه گزارش دهند.

زمان پاسخگویی و رسیدگی به شکایات مشترکین به متوسط ۶ روز رسیده است

حقی درباره زمان پاسخگویی به شکایات مردمی در سامانه ۱۹۵ نیز با اشاره به میانگین ۳ ماه در سال ۹۱، تاکید کرد: این زمان در سال ۹۸ به متوسط ۶ روز پاسخگویی و رسیدگی به شکایت کاهش یافته است.

معاون معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی بیشترین شکایت در حوزه اینترنت ثابت را جمع آوری سرویس با ۲۹ درصد (از میزان کل شکایت ها) عنوان کرد و گفت: با بررسی‌های انجام شده مشخص شد که به دلیل رقابت اپراتور‌ها با یکدیگر درخواست جابجایی با جمع آوری سرویس، مدت طولانی زمان می‌برد و مشترک انتظار دارد به طور مثال در یک ساعت و یا یک روز این جابجایی انجام شود که به دلیل افزایش زمان جابجایی باعث اعتراض مشترک می‌شود.

او عدم تضمین کیفیت سرویس با ۱۹ درصد (میزان شکایت ها) را یکی دیگر از بیشترین شکایت‌های ارجاع شده به سامانه ۱۹۵ اعلام کرد و افزود: به طور مثال مشترکی سرویسی را با یک سرعت مشخصی دریافت می‌کند و در استفاده از آن این شبه ایجاد می‌شود که سرویس دریافتی سرعتی کمتر از سرعت مقرر دارد و همین باعث ارجاع شکایت به سامان ۱۹۵ می‌شود.

حقی، یکی دیگر از موارد شکایت‌های مردمی را ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب با ۱۵ درصد بیان کرد و گفت: عدم رعایت تعرفه سرویس‌ها یکی دیگر از شکایت‌های مشترکین به سامانه ۱۹۵ است.

او درباره وضعیت شکایت‌ها در حوزه اینترنت سیار نیز با بیان اینکه ۱۵ درصد شکایت‌ها به عدم ارسال و دریافت پیامک‌ها اختصاص دارد، افزود: مشکلات مربوط به آنتن دهی ۳G و ۴G با ۱۳ درصد و مسائل مربوط به آنتن دهی ۲G نیز با ۱۳ درصد در رتبه‌های بعدی شکایت‌های ارجاع شده به سامانه ۱۹۵ است.

۳۹ درصد شکایت‌ها مربوط به قطع خطوط تلفن ثابت است

معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، در بخش دیگری از این گفتگو به شکایت‌های مربوط به ارتباطات ثابت پرداخت و با اشاره به اینکه قطع خط و ارتباط با ۳۹ درصد بیشترین موارد شکایت در این حوزه است، گفت: قطعی مربوط به عدم پرداخت بدهی و اختلافاتی که مشترکین در این حوزه با شرکت مخابرات دارند بیشترین حجم شکایت‌ها در حوزه ارتباطات ثابت است.

او افزود: سازمان تنظیم مقررات این موارد را به صورت مورد به مورد بررسی کرده است و تمام مستندات مربوط به رعایت حقوق مشترک را مشاهده می‌کند و حتی در مواقعی که منجر به جمع آوری خط تلفن هم شده با تدابیری، خطوط جمع‌آوری شده مجدد راه‌اندازی و رضایت مشترک جلب شده است.

حقی، عدم ارائه خدمات پشتیبانی با ۲۱ درصد را یکی دیگر از شکایت‌های مشترکین در حوزه تلفن ثابت عنوان کرد و گفت: حجم بالای شکایت‌ها در این حوزه نشان می‌دهد که مطالبات مشترکین از صرف داشتن خط تلفن ارتقا پیدا کرده و به دنبال دریافت سرویس‌ها و پشتیبانی بهتر هستند و مشترکین توقع کیفیت بهتر سرویس و در نهایت احترام دارند.

اپراتور‌ها مجبور به رقابت در کیفیت هستند

او افزود: این آمار از یک تغییر رویکرد در مشترکین سرویس‌های ارتباطی خبر می‌دهد که پشتیبانی بهتر را متوجه می‌شوند و با این تغییر رویکرد، اپراتور‌ها مجبور به رقابت در کیفیت می‌شوند.

معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، عدم واگذاری خط تلفن ثبت نامه شده را با ۶ درصد یکی دیگر از شکایت‌های مردمی در حوزه تلفن ثابت عنوان کرد و گفت: این فاصله بسیار بالای شکایت‌های نخست و دوم با این شکایت نشان از این دارد که عمده مطالبه مشترکین بر روی حقوق افراد است و جنس مطالبات به سمت کیفیت رفته است.

او دلیل پاسخگویی به شکایت‌های مردمی را ایجاد رضایت در آنان بیان کرد و افزود: بر اساس بررسی‌های انجام شده رضایت مشترکین در شهر‌ها و مناطق مختلف متفاوت است، به این معنی که در شهر‌ها و مناطق برخوردارتر موضوع کیفیت برای ایجاد رضایت مشترک در اولویت است، اما در مناطق کمتر برخوردار، امکانات اولیه برای ایجاد رضایت آنان در اولویت قرار دارد.

حقی تصریح کرد: به طور مثال در استان‌های مرزی مسئله رومینگ نارضایتی ایجاد می‌کند و باید در اولویت رفع مشکل قرار گیرد.

او به اجرای برنامه برآورد حجم نارضایتی‌ها در استان‌های مختلف با اولویت‌های همان استان اشاره کرد و افزود: بر اساس این برآورد‌ها در حوزه اینترنت، شهر‌های تهران، اصفهان و یزد به ترتیب بیشترین درخواست‌ها و شکایت‌ها را دارند و ایلام نیز به دلیل قرار گرفتن در مسیر اربعین رتبه پنجم را دارد.

معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، به وضعیت ارتباطات سیار در شهر‌های مختلف پرداخت و گفت: در این حوزه بیشترین سرانه نارضایتی‌ها برای شهر‌های تهران، یزد و ایلام است و همچنین قم، اصفهان، البرز، سمنان وخراسان رضوی نیز متناسب با توسعه یافتگی که در حوزه ارتباطات دارند، سرانه میزان نارضایتی را دارا هستند.

نسخه منحصر برای رضایت مندی مشترکین در هر استان

او به بیشترین سرانه نارضایتی‌ها درباره تلفن ثابت اشاره کرد و افزود: بیشترین نارضایتی مربوط به استان بوشهر، خوزستان، کهکیلویه و بویر احمد، خراسان رضوی و با فاصله بسیار تهران است که یکی از دلایل آمار بالای نارضایتی در استان خوزستان به افزایش سرقت کابل‌های مخابراتی در این استان مربوط می‌شود در صورتی که استان خوزستان در نارضایتی مربوط به اینترنت و ارتباطات سیار در رتبه‌های میانی استان‌های کشور است.

حقی با اشاره به این بررسی‌ها و تحلیل آنها، تاکید کرد: به همین منظور از ابتدای سال جاری برای هر استانی یک نسخه منحصر به همان استان ارائه و مقرر شد مدیران کل ارتباطات استان‌ها تمام انرژی و امکانات خود را برای رفع مشکلات اولویت دار مربوط به همان استان متمرکز کنند تا به رضایت مندی مردم منجر شود.

او در پاسخ به سوالی درباره نتیجه پیگیری‌های وزیر ارتباطات در موضوع امور مشترکین مخابرات ایران نیز افزود: سازمان تنظیم مقررات در چهار مرحله از مناطق مختلف مخابراتی بازدید و مسائل و مشکلات امور مشترکین این مناطق را از نزدیک بررسی کرد.

معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، تصریح کرد: در این بررسی ها، زمان پاسخگویی از نظر امکانات سخت افزاری و امکان پاسخگویی و نیرو‌های انسانی مشغول در امور مشترکین و میزان دریافتی و سطح آگاهی آنان، ارزیابی شد که نتیجه این ارزیابی‌ها نشان می‌دهد شاغلین در امور مشترکین مخابرات به لحاظ توانمندی علمی و پاسخگویی و اطلاعاتی کامل نبودند و از نظر میزان دریافتی‌ها نیز مشکلاتی داشتند و هم به لحاظ تجهیزات پاسخگویی و حجم درخواست‌هایی که وجود دارد، کمبود‌های بسیاری وجود داشت.

گزارش ارزیابی اپراتور‌ها به صورت ۶ ماهه منتشر می‌شود

او افزود: زمان پاسخگویی به مشترکین، پشتیبانی مناسب و میزان شکایت‌هایی که به سامانه ۱۹۵ می‌شود به عنوان مواردی است که به ارزیابی اپراتور‌ها اضافه شد و بر اساس این آیتم‌ها به اپراتور‌ها امتیاز داده و یا از آنان امتیازی کم می‌شود و با انتشار ۶ ماهه این ارزیابی‌ها مردم می‌توانند برای دریافت سرویس‌های بهتر، اپراتور‌هایی که در این ارزیابی‌ها امتیاز بیشتری دریافت کرده اند را انتخاب کنند.

حقی با اشاره به اینکه شاید اپراتوری در یک سرویس رتبه نخست و در سرویسی دیگر رتبه پایین‌تری داشته باشد، تأکید کرد: این جدول ارزیابی به مشترکین کمک می‌کند تا برای سرویس‌های مختلف خود انتخاب‌های بهتری داشته باشند.

او درباره سامانه راه‌اندازی شده فرادید و وضعیت حال حاضر آن نیز گفت: در ابتدا به اپراتور‌ها دسترسی داده شد تا وضعیت خود و دیگر اپراتور‌ها را در این سامانه مشاهده کنند و با نحوه و آیتم‌های اندازه گیری‌ها نیز آشنا شوند.

معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، با اشاره به جلساتی که برای معرفی و اصلاح ارزیابی سامانه فرادید با اپراتور‌ها برگزار شد، تصریح کرد: بخشی از فعالان این حوزه از این سامانه استقبال کردند و برخی نیز اظهار نگرانی کردند که وضعیت آنان در این سامانه به چه صورت دیده می‌شود.

رونمایی از سامانه فرادید منجر به بهبود کیفیت می‌شود

او افزود: رویکرد ما این است که نگرانی اپراتور‌ها و تلاش شان به بالا رفتن کیفیت سرویس‌ها منجر شود و اگر شرکت‌هایی که اظهار نگرانی کردند نتوانند کیفیت خود را ارتقا دهند طبیعی است که باید از بازار خارج شوند و این به نفع مردم است.

حقی با اشاره به اینکه اطلاعات این سامانه از سامانه‌های مختلف جمع‌آوری شده است، تأکید کرد: تقریبا سامانه فرادید برای دسترسی عموم مردم آماده است و نیاز به برخی هماهنگی‌هایی دارد که در حال انجام است.

او در بخش دیگری از این گفتگو به فروش آنلاین سیمکارت و مشکلاتی که سیم کارت‌های بی هویت ایجاد می‌کنند اشاره کرد و افزود: با بررسی انجام شده درباره شکایت‌های مربوط به پیامک‌های مزاحم، حجم بسیاری از این پیامک‌ها از سیم کارت‌های ایرانسل ارسال شده بود که در این رابطه به مدیران شرکت ایرانسل تذکر داده شد، اما در ادامه متوجه شدیم که خیلی موضوع جدی گرفته نشده است.

معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، رویکرد اعلام عمومی عدم پایبندی اپراتور‌ها به تعهدات خود را یکی از اقدامات سازمان تنظیم مقررات در برابر این بی توجهی عنوان کرد و گفت: اگر مشترکین اپراتور‌ها به وسیله سرویس‌هایی که آن‌ها ارائه می‌کنند آزار ببینند اپراتور در مقابل این مسئله باید مسئول باشد و در رویکرد‌های اپراتور این نواقص دیده شود چرا که فقط نباید پول گرفتن از مشترک ملاک باشد.

بیشترین پیامک‌های مزاحم از سیمکارت‌های ایرانسل ارسال می‌شود

او افزود: ما در کنار نظارت و جریمه‌هایی که در نظر داریم، اطلاعاتی که از عدم توجه و بی اهمیتی اپراتور نسبت به کاربر داریم را منتشر می‌کنیم تا مشترکین این اپراتور‌ها با رویکرد آنان در مقابل خود آشنا شوند و با دقت بیشتری بتوانند انتخاب کنند.

حقی، تصریح کرد: بعد از اعلام عمومی این موضوع شرکت ایرانسل حساسیت بسیاری روی این موضوع پیدا کرد و سازمان تنظیم مقررات نیز در آینده نزدیک در دوره‌های مختلف اطلاعات مربوط به این موضوعات را در بخشی از سایت خود در منظر دید عموم مردم می‌گذارد تا مردم نیز در جریان امور قرار گیرند.

معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، ارسال پیامک‌های مزاحم را از دو طریق عنوان کرد و گفت: یک راه از طریق سرشماره‌هایی که از اپراتور‌ها برای ارسال پیامک‌های انبوه مجوز گرفته اند و دارای شناسنامه هستند و باید از قواعد اپراتور‌ها تبعیت کنند و اگر تخلفی در این حوزه انجام شود، سازمان تنظیم مقررات با اپراتور و اپراتور هم با شرکت مربوطه برخورد می‌کند و این فرایند برخورد با تخلف موثر بوده است.

او سرشماره‌های شخصی را یکی دیگر از راه‌های ارسال پیامک‌های مزاحم بیان کرد و افزود: در این روش افراد ۱۰ یا ۱۰۰ حتی هزار سیمکارت تهیه و از طریق آن‌ها پیامک‌های انبوه ارسال می‌کنند در صورتی که شناسنامه ندارند و قابل شناسایی نیستند.

حقی، قطع کردن خطوط این سیمکارت‌ها را یکی از راه‌های برخورد با این روش عنوان کرد و گفت: برای اینکه این مشکل به صورت ریشه‌ای حل شود به اپراتور‌ها ابلاغ شده برای خریدن سیمکارت حتما فرد احراز هویت شود و در زمان خرید سیمکارت حضور داشته باشد و برای همین منظور اثر انگشت به صورت بیو متریک و با اتصال به سامانه ثبت احوال استعلام می‌شود تا امکان سوء استفاده به حداقل کاهش یابد، اما این روش به دلیل نیاز به تجهیز دفاتر، زمان بیشتری برای اجرایی شدن نیاز دارد.

او افزود: درخواست کنندگان حقوقی هم با اسناد و استعلامات قانونی می‌توانند سیمکارت دریافت کنند.

معاون امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی با اشاره به اینکه کسب و کار‌های خرد از این روش‌ها برای تبلیغات خود استفاده می‌کنند، گفت: اگر کانالی مشخص در شبکه‌های اجتماعی وجود داشته باشد که کسب و کار‌ها این حوزه بتوانند تبلیغات خود را داشته باشند بسیاری از مشکلات مربوط به پیامک‌های مزاحم نیز کاهش می‌یابد.

او به کاربرانی که از پیامک‌های مزاحم شکایت دارند توصیه کرد می‌توانند به مراجع قضایی مراجعه و طرح دعوا کنند چرا که بر اساس قانون مجازات اسلامی جرم محسوب می‌شود.

انتهای پیام/

مطالبه مشترکین به سمت کیفیت و سرویس بهتر تغییر کرده است