حقوق مسافر مجموعه‌ای از سیاست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتی است که الگوی رفتاری شرکت هواپیمایی و دست‌اندرکاران امور پروازی را تدوین می‌کند و هدف آن تضمین حقوق مادی و معنوی و رعایت شأن و منزلت مسافران در فرآیند مسافرت‌های هوایی است. در عین حال که رعایت این مجموعه حمایتی برای کلیه ایرلاین‌ها لازم‌الاجراست. در این راستا آیین‌نامه حقوق مسافر برای پرواز‌ها فروردین‌ماه ۱۳۹۴ اصلاح شده و آخرین ویرایش آن چندی پیش، آذر امسال ابلاغ شد.

بر اساس این آیین‌نامه، در خصوص لغو یا ابطال پرواز توسط شرکت حمل‌کننده، شرکت هواپیمایی باید در ابتدا کلیه بررسی‌های لازم از حیث میزان تقاضا، زمان و ایام پرواز مناسب در هفته، بهای بلیت قابل رقابت در کلاس‌های نرخی (RBDs) متفاوت و به‌طور کلی صلاح و صرفه اقتصادی انجام پرواز در هریک از مسیر‌های پروازی را انجام داده و پس از اطمینان از صلاح و صرفه خود در انجام پرواز، به فروش بلیت با مشخصات مندرج در آن به‌عنوان شرایط قرارداد خود با مسافر آغاز کند.

پس از صدور اولین بلیت در هر پرواز، در صورت لغو یا ابطال پرواز در هرزمانی به‌دلایل بازرگانی، شرکت هواپیمایی باید بلافاصله نسبت به اطلاع‌رسانی لغو یا ابطال پرواز به مسافر (مسافرین) دارای بلیت معتبر از طریق ارسال پیامک تلفنی یا پست الکترونیکی (ایمیل) اقدام و شواهد آن را به‌مدت دو سال از زمان لغو یا ابطال پرواز نگهداری کند.

هرگونه اطلاع‌رسانی منوط به ارائه و درج شماره تلفن یا پست الکترونیکی صحیح و فعال، هنگام صدور بلیت است.

در راستای اطلاع‌رسانی لغو یا ابطال پرواز مسافر، شرکت‌های هواپیمایی ملزم به تبادل نظر و ارائه پیشنهاد‌های لازم مانند پرواز‌های جایگزین، استرداد وجه در اولین زمان ممکن از طریق برقراری تماس مستقیم با مسافر یا ارسال پست الکرونیکی است.

عدم موافقت مسافر با دریافت وجه بلیت چه نتیجه‌ای دارد؟

در صورت عدم موافقت مسافر با دریافت وجه بلیت، در صورتیکه با وجود داشتن بلیت تأییدشده و حضور به‌موقع برای انجام خدمات پذیرش (in-Check) و به همراه داشتن اسناد مسافرتی لازم، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر در آن پرواز به لحاظ محدودیت ظرفیت امتناع کند و مسافر به‌طور داوطلبانه به این امر رضایت ندهد، در این‌صورت شرکت حمل‌کننده ملزم‌به اعزام مسافر به مقصد مندرج در بلیت در کوتاه‌ترین فاصله زمانی ممکن روی سرویس هوایی خود یا سایر شرکت‌های هواپیمایی با پرواز مستقیم یا توقف‌دار در کابین پروازی یکسان یا بالاتر از آن (تجاری یا عالی) با رعایت مدارک و شرایط مسافر است.

اگر هیچ یک از اقدامات جبرانی شرکت هواپیمایی رضایت مسافر را جلب نکند، مسافر می‌تواند نسبت به طرح دادخواست در دادگاه‌های صالحه اقدام کند.

چنان چه بنابر دلایل فنی یا عملیاتی هواپیما مجبور به بازگشت به فرودگاه مبداء شود، در صورت انصراف مسافر از انجام پرواز، باید وجه بلیت به‌طور کامل به مسافر مسترد شود. در صورت اراده مسافر به انجام پرواز، شرکت هواپیمایی باید تمهیدات لازم را برای اعزام مسافر به مقصد در کوتاه‌ترین زمان ممکن با استفاده از سرویس هوایی خود یا سایر شرکت‌های هواپیمایی در کابین پروازی یکسان با بلیت اصلی اقدام کند.

چنانچه شرکت هواپیمایی اهتمام لازم برای اعزام مسافر را به‌کار نبندد و مسافر راساً اقدام به خرید بلیت جایگزین کند، به‌شرط آنکه کابین پروازی یکسان باشد و پرواز جایگزین در کوتاه‌ترین زمان ممکن انجام شود، شرکت هواپیمایی اصلی باید نسبت به پرداخت وجه بلیت جایگزین به مسافر اقدام کند.

چنانچه اعزام مسافر در کوتاه‌ترین زمان ممکن با استفاده از سرویس هوایی خود در کابین پروازی بالاتر (تجاری یا عالی) میسر باشد درصورت پرداخت مابه‌التفات بهای بلیت اصلی با بلیت جایگزین توسط مسافر اعزام مسافر صورت می‌پذیرد. چنانچه اعزام مسافر در کوتاه‌ترین زمان ممکن با استفاده از سرویس هوایی شرکت هواپیمایی دیگر در کابین پروازی بالاتر (تجاری یا عالی) میسر باشد مسافر باید نسبت به خرید بلیت جایگزین خود اقدام کند و پس از انجام پرواز اسناد آن را تسلیم شرکت هواپیمایی اصلی کند تا پس از بررسی حداکثر ظرف مدت ۴۸ ساعت وجه بلیت اصلی را دریافت کند.

در صورتی‌که مسافر از انجام پرواز انصراف دهد، چه می‌شود؟

چنانچه بنابر دلایل فنی یا عملیاتی هواپیما مجبور به فرود در فرودگاه جایگزین شود در صورتی‌که پرواز در آنجا لغو شود، شرکت هواپیمایی موظف است نسبت به اعزام مسافر به فرودگاه مبدأ یا مقصد بلیت مسافر با استفاده از سرویس هوایی خود یا سایر شرکت‌های هواپیمایی موجود در فرودگاه جایگزین، اقدام کند. در صورتی‌که مسافر از انجام پرواز به هر دلیلی انصراف دهد شرکت هواپیمایی ملزم به استرداد وجه بلیت به مسافرین ظرف مدت ۴۸ ساعت است همچنین باید زمان اطلاع‌رسانی به مسافرین را جهت پیگیری یا بررسی شکایات، ثبت کند.

هرگونه تعجیل یا تأخیر در ساعت انجام پرواز از زمان صدور بلیت تا روز پرواز باید بلافاصله به اطلاع مسافر رسانده شود. اطلاع‌رسانی باید ابتدا با ارسال پیامک تلفنی یا پست الکترونیکی یا تماس مستقیم با مسافر صورت گیرد. مسافر در انتخاب زمان جدید پرواز با توجه به برنامه زمان‌بندی سفر خود مجاز است.

درصورت عدم موافقت مسافر با زمان جدید و اراده وی بر انجام سفر در زمان اصلی، شرکت هواپیمایی مربوطه باید با انتخاب مسافر نسبت به انتقال وی روی سرویس هوایی سایر شرکت‌های هواپیمایی با ساعت پرواز مشابه با حداقل اختلاف زمانی معقول و مورد قبول مسافر اقدام کند. در صورت عدم موافقت مسافر با زمان جدید و انصراف از انجام پرواز کل وجه بلیت خریداری‌شده بدون کسر هزینه باید به مسافر مسترد شود.

در صورت عدم اطلاع‌رسانی به مسافر و حضور وی در فرودگاه طبق بلیت صادره، در اینصورت شرکت هواپیمایی صادرکننده بلیت باید همانند مسافر منع‌شده از پرواز خود (Pax Boarded Denied) با مسافر رفتار کند. در صورت امتناع یا قصور شرکت هواپیمایی از انجام راهکار‌های مربوطه، مسافر خود می‌تواند با توجه به شرایط اعلامی در آن قسمت اقدام کند و شرکت هواپیمایی موظف به دریافت اسناد و پرداخت هزینه مربوطه است.