خدمات الکترونیک،از الزامات تا انتظارات/نقطه پایان کاستی های دفاتر پیشخوان کجاست ؟
دفاتر پیشخوان یا خدمات الکترونیکی از نمونه طرح های به شمار می رود که در طول سالیان اخیر در نقاط مختلف کشور با هدف برون سپاری برخی از خدمات و امور اداری راه اندازی شد،ساز وکاری که با وجود ثمرات بسیار با ضعف های زیرساختی قابل توجهی نیز مواجه است.
به گزارش خبرنگار گروه اجتماعی باشگاه خبرنگاران جوان،خدمات الکترونیک از نمونه ساز وکارهایی به شمار می رود که سالها پیش با هدف تسریع روند و فرآیند امور اداری در کشور ایران رقم خورد،طرحی عظیم که آرام آرام
گسترش یافت و با توجه به آزمون و خطاهای بسیار،رفته رفته زوایای پیدا و پنهان آن بیش از پیش آشکار شد.
پلیس+10 یکی از نمونه های برجسته این طرح به شمار می رود که برخی از خدمات الکترونیکی تعریف شده را ارائه می کند،مجموعه ای که در برخی از شهرها با حجم گسترده و انبوهی از مراجعه کنندگان همراه شد و میزان مراجعات به قدری افزایش پیدا کرد که خود به معضلی جدی مبدل شد.
با یاری گرفتن از دفاتر پیشخوان دولت و افزایش مراکز پلیس+10 تا حدودی این معضل مرتفع شد اما همچنان شاهد ضعف هایی در این خصوص هستیم که بعضا موجب نارضایتی مردم،مراجعه کنندگان و حتی نارضایتی و گلایه کارمندان ونیروی انسانی فعال در این مجموعه ها می شود.
*گلایه های مردمی،از برخورد نامناسب تا انتظارات غیر منطقی
یکی از نقاط ضعف برخی از چنین مجموعه هایی به نحوه برخورد کارمندان دفاتر پیشخوان معطوف است که بعضا باعث بروز تنش و تندی های لفظی و زبانی نیز می شود.
ادبیات نامناسب برخی از کارمندان دفاتر پیشخوان با مردم و درخواست رمز دوم کارت برای انجام برخی از مبادلات پولی از نمونه آزردگی های مراجعه کنندگان به چنین مجموعه هایی به شمار می رود،آن هم در شرایطی که پلیس فتا بارها و بارها نسبت به این امر هشدار داده و از شهروندان و مردم درخواست کرده که از ارائه و اعلام رمز دوم بانکی خود به افراد ناشناس و حتی بستگان و اطرافیان خود نیز پرهیز کنند) که البته طرح این موضع به معنای غیر قابل اطمینان بودن کارمندان دفاتر پیشخوان نیست و بطور یقین تا انحراف،کژی و فعل خلاف کسی اثبات نشود نمی توان به طرح اتهام به زحمتکشان این عرصه حساس و حائز اهمیت مبادرت ورزید،اما به هر ترتیب احتیاط شرط عقل است و تمامی آحاد جامعه در قبال رفتار خود مسئول هستند و منطقا باید بگونه ای عمل و رفتار کننذ که ضریب هر گونه سو استفاده احتمالی به حداقل ممکن کاهش پیدا کند.
*دردسرهای یک عکاسی
معصومه نظریان یکی از ساکنان شهرستان فردیس در گفت وگو با خبرنگار گروه اجتماعی باشگاه خبرنگاران جوان،با اشاره به تاکید برخی از دفاتر خدمات الکترونیکی به گرفتن عکس توسط عکاسان این مراکز اظهار داشت:بطور یقین مسئولان و متولیان امر در مراکز دفاتر الکترونیک،ملاحظات و دغدغه های خاص به خود را در این خصوص دارند و طبیعتا باید شرایط برای اخذ عکس به نحوی رعایت شود که دستورالعمل تعیین شده برای این امر رعایت شود،اما تاکید و الزام مراجعه کنندگان به عکاسی در مجموعه دفاتر خدمات الکترونیک تامل برانگیز به نظر می رسد،زیرا می توان شرایطی را در نظر گرفت و با اعلام آن به مراجعه کنندگان آنها را ملزم به رعایت استانداردها کرد نه اینکه بصورت انحصاری انجام این امر را صرفا در دایره اختیارات و وظایف خود قرار دهند.
* گرفتن عکس و اثر انگشت مراجعه کنندگان از ملاحظات خاص به خود برخوردار است
علی فلاح،دبیرکل کانون دفاتر پیشخوان دولت در خصوص گلایه ها و انتظاراتی که مراجعه کنندگان از دفاتر پیشخوان دولت در این خصوص مطرح می کنند،عنوان کرد:یکی از نکات قابل توجه در خصوص فرآیند رسیدگی به مطالبات و درخواست های مراجعه کنندگان و ارباب رجوع به این امر معطوف می شود که بعضا بخشی از کار در دفاتر خدمات الکترونیک ارائه می شود و در مراحل بعدی باید ادامه روند کار در ادارات ذیربط دیگر پیگیری شود.
وی می افزاید:بخشی از محدودیت ها نیز ناشی از نامناسب بودن زیرساخت ها است که بهبود آن تا حدودی زمانبر خواهد بود.
فلاح معتقد است مولفه های دیگری همچون سامانه های یکپارچه و تعامل آنها با یکدیگر و به اشتراک گذاری استعلام ها نیز موضوع حائز اهمیتی است که می تواند در ارتقای خدمات مثمر ثمر واقع شود.
از سوی دیگر نباید از نقش تجهیزات نیز به سادگی گذشت که در برخی از عرصه ها همچون صدور کارت ملی مستلزم ادوات خاص به خود است که محدودیت های گذشته همچون تحریم ها که در تهیه و تامین چنین تجهیزاتی بی اثر نبوده است.
وی در خصوص برخی از گلایه ها که در ارتباط با ضرورت گرفتن عکس از مراجعه کنندگان درداخل و چارچوب دفاتر پیشخوان دولت می گوید:گرفتن اثر انگشت و عکس مراجعه کنندگان،حساسیت های خاص به خود را دارد که بر مبنای قانون پنجم ،مصوب شده که باید موارد و الزامات آن به درستی و طبق دستورالعمل رعایت شود.
فلاح در تشریح برخی ملاحظات و الزامات موجود در این حوزه اینچنین عنوان می کند که برای نمونه،کارمندان دفاتر مذکور باید از ارباب رجوع عکس گرفته و فایل آن را به ثبت احوال ارسال کنند.
وی می گوید:حتی اجازه ذخیره عکس توسط کارمندان دفاتر پیشخوان دولت نیز وجود ندارد و حتی نباید عکس های گرفته شده را نیز در اختیار مراجعه کنندگان قرار گیرد،چون این امر برخلاف قوانین به شمار می رود.
این مقام مسئول در ارتباط با برخورد نامناسب برخی از کارمندان دفاتر پیشخوان دولت می گوید:ارباب رجوع و شهروندان با مراجعه به سایت کانون کشوری دفاتر پیشخوان و تماس با شماره هایی که برای این موضوع(ارائه انتقادات و نظرات) در نظر گرفته شده،قادر خواهند بود نظرات خود را به ما منتقل کند ودر صورت مشخص و محرز شدن برخورد نامناسب کارمندان چنین مجموعه هایی،مجوز صادر شده برای فعالیت این دفاتر ابطال خواهد شد.
* چالشی به نام صدور کارت هوشمند ملی
یکی از بخش هایی که بیشترین اعتراضات و گلایه ها به آن مربوط می شود معطوف به صدور کارت هوشمند ملی است که بعضا زمانبر شدن آن باعث گلایه مردم می شود و این نارضایتی زمانی پررنگ می شود که مراجعه کنندگان بعد از طی مراحل لازم برای کارت ملی به دفاتر ثبت احوال مراجعه می کنند و با صف های طویلی مواجه می شوند که رسیدگی به امور آنها را زمان بر می کند.
در واقع امر یکی از نمودهای اصلی نارضایتی مردم به نحوه ارائه خدمات الکترونیک باز می گردد،معضلی به نام کارت ملی که مدتی پیش با گره خوردن آن به واریز یارانه و قطع یارانه افرادی که فاقد کارت ملی هوشمند هستند،بیش از پیش چالش برانگیز شد و مردم و مسئولان ثبت احوال را به دردسر انداخت.
امید آن می رود دستگاه های متولی با ارتقای سطح زیرساخت و نظارت دقیق تر و برخورد قاطعانه با کارمندان دفاتری که اساس و اصول اولیه ارتباط با مراجعه کنندگان را رعایت نمی کند،شرایطی را فراهم کند که انتظارات به حق مردم از دفاتر پیشخوان دولت به بهترین نحو ممکن محقق شود،انتظاراتی که تسریع انجام امور در صدر اولویت های مردمی قرار دارد.
و در پایان می طلبد زحمات اکثریت کارمندان دفاتر پیشخوان به دلیل رفتار زننده عده قلیلی زیر سوال نرود که بطور یقین تلاش و خدمت صادقانه آنها نقش موثری در تسهیل انجام امور اداری ایفا می کند.
انتهای پیام/
گسترش یافت و با توجه به آزمون و خطاهای بسیار،رفته رفته زوایای پیدا و پنهان آن بیش از پیش آشکار شد.
پلیس+10 یکی از نمونه های برجسته این طرح به شمار می رود که برخی از خدمات الکترونیکی تعریف شده را ارائه می کند،مجموعه ای که در برخی از شهرها با حجم گسترده و انبوهی از مراجعه کنندگان همراه شد و میزان مراجعات به قدری افزایش پیدا کرد که خود به معضلی جدی مبدل شد.
با یاری گرفتن از دفاتر پیشخوان دولت و افزایش مراکز پلیس+10 تا حدودی این معضل مرتفع شد اما همچنان شاهد ضعف هایی در این خصوص هستیم که بعضا موجب نارضایتی مردم،مراجعه کنندگان و حتی نارضایتی و گلایه کارمندان ونیروی انسانی فعال در این مجموعه ها می شود.
*گلایه های مردمی،از برخورد نامناسب تا انتظارات غیر منطقی
یکی از نقاط ضعف برخی از چنین مجموعه هایی به نحوه برخورد کارمندان دفاتر پیشخوان معطوف است که بعضا باعث بروز تنش و تندی های لفظی و زبانی نیز می شود.
ادبیات نامناسب برخی از کارمندان دفاتر پیشخوان با مردم و درخواست رمز دوم کارت برای انجام برخی از مبادلات پولی از نمونه آزردگی های مراجعه کنندگان به چنین مجموعه هایی به شمار می رود،آن هم در شرایطی که پلیس فتا بارها و بارها نسبت به این امر هشدار داده و از شهروندان و مردم درخواست کرده که از ارائه و اعلام رمز دوم بانکی خود به افراد ناشناس و حتی بستگان و اطرافیان خود نیز پرهیز کنند) که البته طرح این موضع به معنای غیر قابل اطمینان بودن کارمندان دفاتر پیشخوان نیست و بطور یقین تا انحراف،کژی و فعل خلاف کسی اثبات نشود نمی توان به طرح اتهام به زحمتکشان این عرصه حساس و حائز اهمیت مبادرت ورزید،اما به هر ترتیب احتیاط شرط عقل است و تمامی آحاد جامعه در قبال رفتار خود مسئول هستند و منطقا باید بگونه ای عمل و رفتار کننذ که ضریب هر گونه سو استفاده احتمالی به حداقل ممکن کاهش پیدا کند.
*دردسرهای یک عکاسی
معصومه نظریان یکی از ساکنان شهرستان فردیس در گفت وگو با خبرنگار گروه اجتماعی باشگاه خبرنگاران جوان،با اشاره به تاکید برخی از دفاتر خدمات الکترونیکی به گرفتن عکس توسط عکاسان این مراکز اظهار داشت:بطور یقین مسئولان و متولیان امر در مراکز دفاتر الکترونیک،ملاحظات و دغدغه های خاص به خود را در این خصوص دارند و طبیعتا باید شرایط برای اخذ عکس به نحوی رعایت شود که دستورالعمل تعیین شده برای این امر رعایت شود،اما تاکید و الزام مراجعه کنندگان به عکاسی در مجموعه دفاتر خدمات الکترونیک تامل برانگیز به نظر می رسد،زیرا می توان شرایطی را در نظر گرفت و با اعلام آن به مراجعه کنندگان آنها را ملزم به رعایت استانداردها کرد نه اینکه بصورت انحصاری انجام این امر را صرفا در دایره اختیارات و وظایف خود قرار دهند.
* گرفتن عکس و اثر انگشت مراجعه کنندگان از ملاحظات خاص به خود برخوردار است
علی فلاح،دبیرکل کانون دفاتر پیشخوان دولت در خصوص گلایه ها و انتظاراتی که مراجعه کنندگان از دفاتر پیشخوان دولت در این خصوص مطرح می کنند،عنوان کرد:یکی از نکات قابل توجه در خصوص فرآیند رسیدگی به مطالبات و درخواست های مراجعه کنندگان و ارباب رجوع به این امر معطوف می شود که بعضا بخشی از کار در دفاتر خدمات الکترونیک ارائه می شود و در مراحل بعدی باید ادامه روند کار در ادارات ذیربط دیگر پیگیری شود.
وی می افزاید:بخشی از محدودیت ها نیز ناشی از نامناسب بودن زیرساخت ها است که بهبود آن تا حدودی زمانبر خواهد بود.
فلاح معتقد است مولفه های دیگری همچون سامانه های یکپارچه و تعامل آنها با یکدیگر و به اشتراک گذاری استعلام ها نیز موضوع حائز اهمیتی است که می تواند در ارتقای خدمات مثمر ثمر واقع شود.
از سوی دیگر نباید از نقش تجهیزات نیز به سادگی گذشت که در برخی از عرصه ها همچون صدور کارت ملی مستلزم ادوات خاص به خود است که محدودیت های گذشته همچون تحریم ها که در تهیه و تامین چنین تجهیزاتی بی اثر نبوده است.
وی در خصوص برخی از گلایه ها که در ارتباط با ضرورت گرفتن عکس از مراجعه کنندگان درداخل و چارچوب دفاتر پیشخوان دولت می گوید:گرفتن اثر انگشت و عکس مراجعه کنندگان،حساسیت های خاص به خود را دارد که بر مبنای قانون پنجم ،مصوب شده که باید موارد و الزامات آن به درستی و طبق دستورالعمل رعایت شود.
فلاح در تشریح برخی ملاحظات و الزامات موجود در این حوزه اینچنین عنوان می کند که برای نمونه،کارمندان دفاتر مذکور باید از ارباب رجوع عکس گرفته و فایل آن را به ثبت احوال ارسال کنند.
وی می گوید:حتی اجازه ذخیره عکس توسط کارمندان دفاتر پیشخوان دولت نیز وجود ندارد و حتی نباید عکس های گرفته شده را نیز در اختیار مراجعه کنندگان قرار گیرد،چون این امر برخلاف قوانین به شمار می رود.
این مقام مسئول در ارتباط با برخورد نامناسب برخی از کارمندان دفاتر پیشخوان دولت می گوید:ارباب رجوع و شهروندان با مراجعه به سایت کانون کشوری دفاتر پیشخوان و تماس با شماره هایی که برای این موضوع(ارائه انتقادات و نظرات) در نظر گرفته شده،قادر خواهند بود نظرات خود را به ما منتقل کند ودر صورت مشخص و محرز شدن برخورد نامناسب کارمندان چنین مجموعه هایی،مجوز صادر شده برای فعالیت این دفاتر ابطال خواهد شد.
* چالشی به نام صدور کارت هوشمند ملی
یکی از بخش هایی که بیشترین اعتراضات و گلایه ها به آن مربوط می شود معطوف به صدور کارت هوشمند ملی است که بعضا زمانبر شدن آن باعث گلایه مردم می شود و این نارضایتی زمانی پررنگ می شود که مراجعه کنندگان بعد از طی مراحل لازم برای کارت ملی به دفاتر ثبت احوال مراجعه می کنند و با صف های طویلی مواجه می شوند که رسیدگی به امور آنها را زمان بر می کند.
در واقع امر یکی از نمودهای اصلی نارضایتی مردم به نحوه ارائه خدمات الکترونیک باز می گردد،معضلی به نام کارت ملی که مدتی پیش با گره خوردن آن به واریز یارانه و قطع یارانه افرادی که فاقد کارت ملی هوشمند هستند،بیش از پیش چالش برانگیز شد و مردم و مسئولان ثبت احوال را به دردسر انداخت.
امید آن می رود دستگاه های متولی با ارتقای سطح زیرساخت و نظارت دقیق تر و برخورد قاطعانه با کارمندان دفاتری که اساس و اصول اولیه ارتباط با مراجعه کنندگان را رعایت نمی کند،شرایطی را فراهم کند که انتظارات به حق مردم از دفاتر پیشخوان دولت به بهترین نحو ممکن محقق شود،انتظاراتی که تسریع انجام امور در صدر اولویت های مردمی قرار دارد.
و در پایان می طلبد زحمات اکثریت کارمندان دفاتر پیشخوان به دلیل رفتار زننده عده قلیلی زیر سوال نرود که بطور یقین تلاش و خدمت صادقانه آنها نقش موثری در تسهیل انجام امور اداری ایفا می کند.
انتهای پیام/
