به گزارش خبرنگار حوزه کلینیک گروه علمی پزشکی باشگاه خبرنگاران؛  احترام و تکریم ارباب رجوع در نظام اداری اهمیت بسزایی دارد. متأسفانه با وجود سفارش‌هایی که درباره برخورد مناسب با ارباب رجوع در دین اسلام و اصول اخلاقی شده است اما باز هم شاهد هستیم که در برخی از موارد کارمندان اداره‌ها برخورد نا‌شایستی با ارباب رجوع دارند و به او بی احترامی می‌کنند به راستی ارباب رجوع چه حقوقی بر گردن کارگزاران نظام دارند و برای تکریم ارباب رجوع چه اصولی باید رعایت شود.

** آرامش ارباب رجوع مستلزم گشاده‌رویی کارمندان است

یلدا فروید کارشناس ارشد مشاوره توانبخشی در گفت‌وگو با خبرنگار حوزه کلینیک گروه علمی پزشکی باشگاه خبرنگاران؛ درباره نحوه برخورد با ارباب رجوع اظهار کرد: در همه کارهای اداری ارباب رجوع و کارمندان برخورد نزدیک دارند که باید هر 2 طرف با مهارت بالا این برخورد کوتاه مدت را به نتیجه مثبت برسانند برخورد ارباب رجوع با کارمندان باید با احترام 2 طرفه همراه باشد.

وی بیان کرد: در صورتی که برخورد ارباب رجوع با کارمندان توأم با احترام، آرامش، صبوری و همدلی باشد کارها به نحو احسن انجام می‌شود و خدمات دهی به خوبی صورت می‌گیرد در نتیجه هر 2 طرف احساس رضایت‌مندی می‌کنند.

فروید افزود: مراجعه‌کننده وقتی وارد محیطی می‌شود آن فضا برایش جدید است و همه افراد و کارکنان برای او ناشناس هستند از طرفی مراجعه کننده هم نگران کار خودش است بنابراین نمی‌داند که به کجا باید مراجعه و چه کار باید کند در این صورت وقتی ارباب رجوع لبخند و گشاده‌رویی کارمندان را می‌بیند به آرامش می‌رسد و احترام 2 طرفه‌ای به وجود می‌آید.

کارشناس ارشد مشاوره توانبخشی تأکید کرد: اگر کارمندان با لبخند و گشاده‌رویی با ارباب رجوع برخورد کنند کارها به خوبی پیش می‌رود و شخصیت هر 2 طرف حفظ می‌شود در مواقعی که کار‌گزار وقت کافی را برای راهنمایی ارباب رجوع نمی‌گذارد احساس سرخوردگی در ارباب رجوع ایجاد می‌شود زیرا توقعاتش‌ برآورده نشده است.

وی تصریح کرد: وقتی ارباب رجوع برخورد نامناسب کارمندان را می‌بینند خودش نیز یاد می‌گیرد که در محل کارش چنین رفتاری را با مراجعه‌کنندگان داشته باشد اما اگر کارمند برخورد مناسبی با ارباب رجوع داشته باشد ارباب رجوع هم در محل کار خودش با احساس همدلی، مهربانی و درک متقابل به کارهای افراد رسیدگی می‌کنند.

**تأثیر رضایت شغلی در نحوه رفتار با ارباب رجوع

کارشناس ارشد مشاوره توانبخشی گفت: انتخاب شغل مناسب، علاقه‌مندی به کار را تقویت می‌کند زمانی که فرد رضایت شغلی داشته باشد با وجود سختی‌های فراوان و فشار کاری باز هم با آرامش و رفتار مناسب کارش را انجام می‌دهد. احساس آرامش در کار سبب می‌شود که کارمندان از فشارهای شغلی رهایی پیدا کنند و امنیت شغلی آن‌ها تأمین شود.

فروید اظهار کرد: ما باید شغلی را متناسب با روحیه خودمان انتخاب کنیم تا در آن کار رضایت داشته باشیم زمانی که رضایت شغلی داشته باشیم با ارباب رجوع هم برخورد مناسبی داریم اما اگر رضایت شغلی نداشته باشیم امنیت شغلی و به تبع آن برخورد مناسبی نیز با ارباب رجوع نداریم بنابراین فرد باید مطابق با رشته و علاقمندی‌هایش و مشورت با مشاوره شغلی برای انتخاب شغل آینده‌اش تصمیم بگیرد.

** انواع خواسته‌های ارباب رجوع

وی درباره خواسته‌های ارباب رجوع گفت: خواسته‌های ارباب رجوع به دو دسته منطقی و غیر منطقی تقسیم می‌شوند. خواسته‌های منطقی مجموعه انتظاراتی هستند که در چارچوب مقررات سازمان محقق می‌شوند کارمندان باید به درخواست‌های منطقی ارباب رجوع با سرعت و به خوبی پاسخ دهد همچنین در مورد خواسته‌های غیر منطقی ارباب رجوع نیز، کارمندان باید در کمال احترام به او بگویند که این انتظارات غیر منطقی است و با توضیحاتی کامل او را توجیه کنند.

** تکریم ارباب رجوع حق مردم بر گردن مسئولان است

حجت‌الاسلام مرتضی ادیب یزدی درباره وظایف کارگزاران در برخورد با ارباب رجوع اظهار کرد: کارمندان باید با ارباب رجوع به نرمی رفتار کنند و نباید از اطلاعات کم مراجعه کنندگان سو استفاده کنند. همچنین آن‌ها باید نهایت سعی خود را در جهت رفع مشکل ارباب رجوع کنند.

در کشورهای غربی درباره طرز رفتار صحیح کارمندان با ارباب رجوع آموزش‌های لازم داده می‌شود به طوری که یکی از هدف‌های اصلی هر سازمانی جلب رضایت مشتریان و ارباب رجوع ها از طریق خدمات‌دهی مطلوب است بنابراین ما نیز باید در کشورمان به تکریم و احترام  ارباب رجوع توجه بیشتری داشته باشیم و آموزش‌های لازم را در این زمینه به کارمندان بدهیم.

گزارش از پگاه آقایی

انتهای پیام /