وزیر صمت چندی پیش در نشستی به دریافت شکایات فروشگاه های آنلاین به صورت برخط و رسیدگی به آن ها ظرف مدت میانگین هفت روز خبر داد. بر همین اساس با آقای صالحی مدیر شکایات سامانه اینماد به تشریح این موضوع پرداخته ایم.
باشگاه خبرنگاران جوان: سازوکار سامانه رسیدگی به شکایت ها به صورت آنلاین چگونه عمل می کند؟
صالحی: مرکز توسعه تجارت الکترونیک از سال ۸۹ به کسب و کارها نماد اعتماد الکترونیک اعطا کرد، با گذشت سال‌ها چالش‌هایی در رسیدگی به شکایت‌ها به وجود آمد.
در هنگام معامله مذاکره ای بین خریدار و کسب و کار اتفاق می‌اُفتد اگر این مذاکره به نتیجه نرسد، خریدار از دو روش مراجع اداری و هیئت داوری می‌تواند این مشکل را حل کند.
در صورتی که مصرف کننده در سامانه درخواست داوری کند، فرآیند داوری کمتر از سه هفته انجام و رأی داوری صادر خواهد شد که رأی آن برای کسب و کار لازم الاجرا بوده و باید ظرف حداکثر یک هفته اجرایی شود. در صورت عدم اجرای رأی توسط کسب و کار، رأی داوری علاوه بر ضمانت اجرایی اداری در سامانه اینماد، ضمانت اجرای قضایی نیز خواهد داشت و از طریق مراجع قضایی قابلیت اجرا دارد.
باشگاه خبرنگاران جوان: در سایر کشورها رسیدگی به شکایات کسب و کارهای مجازی به چه صورت است؟
صالحی: حرکت در اکثر کشورهای دنیا به این صورت است که مشکلات قضائی را در خارج از محیط اداری و در محیطی آنلاین حل کنند، که در همین راستا ما نیز سامانه رسیدگی به شکایات آنلاین در رابطه با کسب و کارهای مجازی راه اندازی کرده ایم.
بیشتر بخوانید
باشگاه خبرنگاران جوان: با کلیک روی نماد اعتماد چه اطلاعاتی برای خریداران نمایش داده می شود ؟
صالحی: مصرف کنندگان باید قبل از خرید، روی نماد اعتماد کلیک کنند و میزان ریسکی که قرار است متحمل شوند را با بررسی شناسه کسب و کار پیش بینی کنند. همچنین با کلیک روی نماد اعتماد میزان شکایت ها و تعداد جواب هایی که خریداران از شکایت ها گرفتند، نمایش داده می شود. مصرف کنندگان می توانند از طریق شناسنامه نماد، تخلف و شکایت خود را ثبت کنند.
باشگاه خبرنگاران جوان: مزایای استفاده از سامانه آنلاین رسیدگی به شکایات چیست؟
صالحی: مزایای استفاده از این سامانه جلوگیری از شکایت‌های تکراری و سوری به دلیل استعلام از بانک است، از دیگر مزایا شامل حذف مراجعه حضوری و کاهش هزینه و خطا، کاهش ورود پرونده به دادگاه‌های قضائی، حل اختلاف جایگزین شامل مذاکره و میانجی گری می شود، در سامانه آنلاین از سه داور برای رسیدگی به پرونده‌ها استفاده می‌کنیم که در این شرایط احتمال رخداد خطا کاهش پیدا می کند.
سامانه جدید ثبت شکایت بر اساس تراکنش است و مصرف کننده باید شماره ارجاع را داشته باشد. مصرف کننده از هر مرحل در هنگام خرید باید مستندات کافی داشته باشد. خریداران باید برای خرید از درگاه پرداخت یا دستگاه کارتخوان استفاده کنند و به هیچ عنوان از روش کارت به کارت برای پرداخت به دلیل ایمن نبودن استفاده نکنند.
